Terveydenhuollon sisäiset kirjoittamattomat säännöt

Nykyisessä palvelujärjestelmässä on paljon vaikeasti selitettäviä itsestäänselvyyksiä ja kirjoittamattomia sääntöjä, jotka eivät hyvästä tarkoituksesta huolimatta palvele asiakasta tai kokonaisuutta. Tarvelähtöisyyden näkökulmasta palveluiden toteuttamista täytyykin tarkastella aivan uusista näkökulmista. Kaiken keskiössä on asiakas, joka takaa meidän terveydenhuoltojärjestelmämme olemassaolon oikeutuksen.

Julkinen terveydenhuolto on arvokeskeistä. Arvoja kirjataan niin organisaatiotasolla kuin yksikkötasolla ja tarkoituksena on toimia arvojen mukaisesti. Asiakaslähtöisyyden tavoite on tunnistettu arvo niin erikoissairaanhoidon kuin perusterveydenhuollon puolella. Kokemukseni ulottuu molempiin toimialueisiin. Asiakaspalautteiden keräämisessä ja hyödyntämisessä on vielä suuria eroja. Vaihtelevuutta esiintyy siinä, miten arvojen toteutumista seurataan.  Suurissa määrin ja edelleen toimintalähtöinen ajattelu pohjautuu siihen, miten me oletamme asiakkaiden haluavan jonkin asian sen sijaan, että sitä rohjettaisiin kysyä ja hyödyntää. Erikoissairaanhoidossa kokemukseni mukaan asiakaspalautteiden kerääminen ja hyödyntäminen on systemaattisempaa ja ohjatumpaa kuin perusterveydenhuollossa.

Otan esimerkiksi arvon nopea tavoitettavuus. Mikäli palvelujärjestelmässä on soittoaika arkisin maanantaista perjantaihin aikavälillä 12-13, miten toteutuu nopea tavoitettavuus? Soittopyynnön voi jättää. Toisessa, hieman kehittyneemmässä palvelussa, soitamme takaisinsoittojärjestelmään, josta saamme vastaajalta lupauksen takaisinsoitosta saman päivän aikana. Tämä tuntuu jo mukavammalta, kuin se että emme pysty soittamaan työajalla tiettynä kellon aikana palvelun perään tai puhelinaika on niin varattu, että emme saavuta haluamaamme. Toisaalta, toivottavasti pystymme vastaamaan takaisinsoittoon.

Asiakaslähtöisyydessä terveydenhuollon näkökulmasta kyse on toimivista prosesseista, kun taas asiakkaan näkökulmasta on kyse palvelun vastaamisesta yksilölliseen tarpeeseen. Oman ajan hallinta on yksilölle tärkeää. Esimerkiksi varatun ajan peruuttaminen ei ole yksinkertainen asia nykyisessä järjestelmässä. Olen mitätöinyt selvityksineen yksityishenkilöiden, järjestelmämme muodostamia sakkomaksuja tilanteista, joissa he ovat yrittäneet saada peruttua puhelimitse aikaa. Tällöin syynä on useimmiten ollut äkillinen sairastuminen tai muu elämänhallintaan tullut yllättävä muuttuja. Tästä sakotetaan asiakasta. Palvelujärjestelmämme toimii loistavasti siinä tilanteessa, jossa sakkomaksu käyttämättömästä tai peruuttamattomasta ajasta lähtee asiakkaalle mutta sen mitätöiminen onkin sitten eri asia. Sähköisen ajanvarausjärjestelmän käyttöönotto tiettyihin palveluihin, tekstiviestimuistutus ajanvarauksesta, omahoidon hallinnan lisääminen, chat -palvelu nopeaan vastaamiseen olisi suotavaa tässä maailman ajassa.

Muutos on tarpeen ja muutos on aina mahdollisuus. Yksi totuus on kuitenkin se, että asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen etenee hitaasti, koska rahaa ei ole. Meidän terveydenhuollon ammattilaisten on kyettävä haastamaan ajatuksemme, mutta se ei riitä yksin. Tarvitaan kulttuurimuutosta, uudenaikaisempaa johtamista ja valtiovallan säätelyä ja valvontaa. Julkisella sektorilla palveluiden kehittämisen tukea tarvitaan, vaikka sisäisesti yksikkötasolla ja moniammatillisesti yli organisaatiorajojen voidaankin tehdä paljon asiakasprosessien sujuvoittamiseksi ja päällekkäisyyksien poistamiseksi. Kehittämiseen tarvitaan myös työaikaa ja resurssia. Henkilöstössä on suurin kehittämisen voima ja tietotaito.

Tytti                                                                                                                                                                                         Ehdolla eduskuntaan.                                                                                                                                          Toimivampien järjestelmien ja laadukkaan johtamisen puolesta.